Как выглядит обучение персонала в сфере HoReCa

Рекомендации и решения от компании Эквио – партнера Федерации рестораторов и отельеров.

Многие из нас регулярно сталкиваются с работой персонала в сфере HoReCa в повседневной жизни. Например, когда снимают номер в гостинице во время отпуска или командировки, проводят вечер в ресторане с друзьями или заказывают проведение детского дня рождения. От того, насколько хорошо персонал выполняет свои обязанности, зависит наше настроение и уровень комфорта. Плохо обученный персонал может оттолкнуть посетителей и навредить бизнесу. Поэтому компании в этой сфере организуют регулярное обучение для сотрудников. Рассказываем, что такое система HoReCa, с какими трудностями сталкиваются HR-специалисты в этой сфере и как происходит обучение персонала.

Что такое HoReCa

HoReCa (от англ. Hotel, Restaurant и Cafe или Catering, «отель», «ресторан» и «кафе» или «кейтеринг») — это сфера, которая объединяет в себе заведения, предоставляющие услуги размещения и общественного питания, доставки еды и проведения мероприятий.

Характеристики сегмента HoReCa

Сфера HoReCa имеет ряд особенностей, которые отличают её от других отраслей:

• Продукт, который предлагают покупателям в этом сегменте, готов к употреблению сразу после покупки.
• Клиент не видит упаковку и бренд продукта. Поэтому для продавцов HoReCa нет смысла переплачивать за дорогую упаковку или бренд. Исключения составляют напитки, чай и кофе в индивидуальной упаковке.
• Владельцы бизнеса в сфере HoReCa часто меняют поставщиков.
• Компании покупают товары у поставщиков в небольших количествах. Без формирования запасов, строго под запросы.
• Большое внимание уделяется удовлетворению потребностей клиентов. Потребители платят не только за продукт, но и за сервис и атмосферу. Поэтому важно, чтобы персонал был хорошо обучен и справлялся со своими задачами.

Специфика сферы HoReCa

В области HoReCa есть два основных направления: торговля и продажи. Торговля предполагает услуги по проживанию, общепиту и развлечениям, а сфера продаж выступает как канал сбыта определённых товаров.

Компании, взаимодействующие с клиентами в торговле, оказывают следующие услуги:

• Проживание: это апарты, хостелы, гостиницы и отели. В этом бизнесе важно уделять внимание чистоте, удобству и дизайну номеров и общих помещений, отзывчивому персоналу и ориентации гостя.
• Питание: это кафе, столовые, бары, рестораны, кондитерские, пельменные, чайные и блинные, а также сервисы доставки еды. В общепите важно качество блюд и приятная атмосфера.
• Развлечение: это кейтеринговые организации, предоставляющие выездное обслуживание. Они помогают устраивать праздники в необычных местах и закупают все необходимое для мероприятий.

Второй тип компаний занимается продажами:

• Поставка продуктов питания и напитков. Такими поставками могут заниматься как отечественные производители, так и официальные дистрибьюторы импортных продуктов.
• Обеспечение необходимыми товарами отелей, ресторанов  и кафе. В эту категорию входят, например, моющие средства, посуда и столовые приборы.
• Поставка специализированного оборудования. В эту категорию входит бытовая техника и мебель для отелей, гостиниц, кафе и ресторанов.

В сфере HoReCa товары реализуют через торговые точки или поставляют для торговли компаниям соответствующего сегмента.

В точках HoReCa можно приобрести:

• Товары, готовые к употреблению. Это могут быть напитки, табачные изделия, шоколад и снеки.
• Эксклюзивные товары или товары премиум-класса, такие как дорогой алкоголь.
• Продукты, прошедшие высокую степень обработки. Они готовятся непосредственно перед продажей, например, фрукты и овощи быстрой заморозки, полуфабрикаты и нарезка.

Какие товары требуются компаниям в сегменте HoReCa?

• Оборудование для хранения и переработки продуктов питания: от холодильных установок до печей и морозильных камер.
• Предметы мебели: от столов и стульев до шкафов и стеллажей.
• Системы кондиционирования и вентиляции: поддержание оптимального микроклимата в помещениях.
• Расходные материалы: от текстиля, такого как скатерти и салфетки, до формы для персонала и предметов интерьера, включая вазы, салфетницы и посуду.
• Комплектация номеров: от полотенец и халатов до постельного белья и средств гигиены.
• Рекламная и маркетинговая продукция: меню и папки для меню, визитки, листовки, брошюры и рекламные баннеры.

Места реализации продукции

Для успешных продаж товаров в сегменте HoReCa нужно выбирать места с высокой проходимостью и зоны отдыха. Один из оптимальных вариантов — открыть ресторан рядом с отелем или гостиницей.

Во многих городах есть целые улицы, где расположены точки общественного питания. Это позволяет предпринимателям привлекать внимание потенциальных клиентов и увеличивать продажи.


 

Секреты эффективности в индустрии гостеприимства

Среди компаний в сегменте HoReCa — серьёзная конкуренция. Чтобы стать лидером, компания должна выполнить несколько важных условий.

1. Быстро набирать и адаптировать новых сотрудников

В сфере HoReCa высокая текучка, так как здесь работает много студентов. Чтобы быстро обучать новичков и не тратить много времени и сил на адаптацию, можно организовать онбординг онлайн, с помощью платформ для обучения. 

Также компания может снижать текучесть кадров, предлагая сотрудникам условия для развития и карьерного роста.

2. Управлять персоналом

Важно контролировать взаимодействие сотрудников с гостями, отслеживать качество и скорость процессов, а также оперативно выявлять и решать возникающие проблемы.

Но прежде всего, сотрудников нужно научить правильному взаимодействию с гостями. Обучать персонал можно с помощью приложения Хорека. У Эквио есть платформа HoReCa School для быстрой адаптации и обучения персонала в сфере гостеприимства.

3. Быть в курсе актуальных тенденций в сфере развлечений

Важно учитывать интересы посетителей разных возрастных групп и предоставлять им как можно больше возможностей — как самостоятельно, так и с помощью событийного маркетинга. Также необходимо регулярно обновлять музыкальный плейлист и оформление помещения, если они не соответствуют стилю компании.

Методы продвижения отелей, ресторанов и кейтеринга

У отрасли гостеприимства есть своя специфика, и это усложняет продвижение бизнеса. Чтобы привлечь новых клиентов, необходимо найти тех, кому будет удобно посетить заведение. А для удержания лояльной аудитории нужно обеспечить чистоту помещения, предложить удобные номера и вкусные блюда.

Среди маркетинговых инструментов чаще всего используются:

• Брендированная продукция. Название ресторана или отеля можно увидеть на посуде, элементах интерьера и одежде сотрудников. Решение — POS-материалы с логотипом бренда.
• Промо-персонал. Для проведения рекламных акций с участием продукта нанимают промоутеров, аниматоров и моделей, внешний вид которых должен полностью соответствовать тематике мероприятия и имиджу компании.
• Программы лояльности. Бренд предлагает постоянным клиентам специальные условия: скидки и бонусы при заказе услуг на определённую сумму. Кроме того, можно ввести «счастливые» часы и скидки для именинников.

Будущее сферы HoReCa

Успех предприятий в сфере HoReCa определяется качеством продукции и уровнем обслуживания. Так, наибольшим спросом будут пользоваться кафе и гостиницы, которые следуют актуальным тенденциям и предлагают не только первоклассный сервис, но и разнообразные мероприятия.

Просто хорошо выполнять работу уже недостаточно. Нужно внедрять современные технологии, учитывать интересы клиентов и продумывать досуг посетителей. Поэтому особое внимание важно уделять обучению персонала с помощью программ для Хорека.

Готовое решение для обучения персонала

У Эквио есть готовое решение для быстрой адаптации и обучения персонала в сфере гостеприимства — HoReCa School Эквио. Оно подходит для обучения бариста и барменов, официантов, хостесс, поваров, горничных и управляющих.

Обучение HoReCa позволяет повысить уровень сервиса и увеличить прибыль, а также удержать опытный персонал и управляющих. Платформа разработана с учётом специфики сферы гостеприимства с участием экспертов в этой сфере.

Обучение

Успех отеля, кафе и ресторана зависит от качества работы персонала, который взаимодействует с клиентами. Если сотрудники хорошо обучены, гости остаются довольны.

Персонал можно обучать дистанционно — в любое время и в любом месте с помощью онлайн-курсов. Обучающий контент удобно создавать в специальном конструкторе на платформе или с использованием готовых курсов и тестов от экспертов отрасли. Например, при запуске платформы Эквио пользователи получат более 40 курсов в подарок.

На платформе есть мобильный корпоративный портал и база знаний. В них можно хранить обучающие материалы, меню, инструкции и документы, видео и контакты сотрудников. Также можно создавать чек-листы, выкладывать новости компании и рассказывать о корпоративных мероприятиях.

Общение и обмен информацией

Опытные сотрудники могут самостоятельно создавать обучающий контент для коллег. Например, записывать видео с объяснениями различных рабочих процессов. После проверки администратором, курсы публикуются на платформе. Чтобы побудить специалистов делиться опытом, можно разработать бонусную программу.

 
 

Онбординг и удержание

В HoReCa часто происходит ротация персонала. Из-за этого процесс обучения и адаптации новых сотрудников никогда не прекращается. Если персонал недостаточно обучен, то страдает качество сервиса, и гости остаются недовольны.

С помощью HoReCa School Эквио можно быстро и эффективно обучать новых сотрудников навыкам общения с гостями, особенностям обслуживания, а также развивать и удерживать опытный персонал, администраторов и управляющих.

Что это за программа HoReCa? С ее помощью можно проводить обучение персонала ресторана дистанционно. Вот какие потребности она закрывает:

• Доступ к базе знаний в любой момент и с любого устройства.
• Быстрый ввод сотрудников в должность и адаптация персонала.
• Трек развития персонала и регулярная оценка знаний.
• Обучение работы с меню и учёту движения товаров.
• Оперативное оповещение об изменениях в стандартах обслуживания или позиций в меню.
• Готовая библиотека тренингов и курсов в программе HoReCa Эквио.

Приведём примеры готовых тренингов и курсов для разных специальностей:

Обучение повара и кондитера

Дистанционное обучение повара и кондитера включает в себя курсы по правилам пищевой безопасности. Этот курс поможет узнать принципы безопасного производства. В нём рассматривается комплекс мер и действий, направленных на обеспечение максимальной безопасности всех процессов и продуктов питания, которые попадают к конечному потребителю.

Обучение официантов и барменов

Какие курсы будут полезны для обучения на бармена и обучения официантов в ресторане?

• «Базовый курс официанта» включает изучение основ профессии, правил внутреннего распорядка, стандартов сервиса и обслуживания.
• «Базовый курс бармена» — на курсе разбираются азы технической составляющей барменского дела.
• «Через сервис к продажам» — на курсе разбираются техники продаж для официантов.
• «Чтение этикетки» — этот курс программы HoReCa предназначен для официантов и барменов. В ней рассказывается о значениях надписей и цифр на бутылках в баре.

В сфере общественного питания и гостиничного бизнеса необходимо постоянно следить за качеством продукции и услуг, а также тщательно подбирать сотрудников и обучать их всем тонкостям сервиса.

Это касается как качественного сервиса в ресторанах, так и работы с поставщиками для компаний. Чем профессиональнее сотрудники будут выполнять свои обязанности, тем выше будет уровень компании.